När medborgarna kriskommunicerar

Skärmklipp3

När Karlstad kommun drabbades av en vattenläcka förra året fick de drygt 200 kommentarer på sin Facebooksida. Att vakna med kranar utan vatten betyder en morgon utan dusch, kaffe och äggkokning. Den som saknar krisförråd får dessutom gå törstig. Att vara utan vatten är inte kul, inte ens om det bara gäller för en morgon.

Så var de här 200 kommenterarna skrivna i ilska? Handlade det om invånare som krävde tillbaka sitt vatten, besvikna över att kommunen inte snabbade på?

Tvärtom. Medborgarna var glada. De ville bidra till att lokalisera läckan. Karlstad kommun hade tagit tillfället i akt att arbeta med vad man brukar kalla för crowdsourcing. Än så länge finns inget svenskt ord, men i korthet går det ut på att allmänheten bidrar med information för att kartlägga eller lösa ett problem. För att få reda på vilka bostadsområden som saknade vatten frågade kommunen sina invånare på Facebook.

Visst finns det andra instanser än kommunikationsavdelningen som ska arbeta med frågor som den här. De som jobbar med vattenfrågor, till exempel. Att kommunicera direkt med de drabbade har flera goda syften. Dels kan man förekomma den fysiska utredningen och snabbare hitta problemet genom att ta in uppgifter i realtid. Dels ger det invånarna en öppen dörr rakt in i kommunen. De drabbade får tillfälle att ställa frågor om läget, berätta hur det är hos dem och snabbt uppdatera sig om hur arbetet fortskrider genom att läsa vad andra invånare skriver.

När jag fick den här historien berättad för mig var den paketerad som ett gott exempel på kommunikation i sociala medier. Och det är den. Men framför allt är den ett alldeles utmärkt och glädjande exempel på lyckad kommunikation.

Innan vi hinner blinka tror jag att just kommunikation i sociala medier är ett utdött begrepp. Istället återgår vi till att prata om vanlig kommunikation. Och i den är dialog med allmänheten bara en helt självklar del.

Visst blir man glad när man tänker på det?

/Jeanna, red.

Annonser

4 thoughts on “När medborgarna kriskommunicerar

  1. Jag har inte fattat syftet med den här bloggen, men nu läste jag precis er syftessida. Det jag undrar är varför det är så mycket ”ointressant” (subjektiv) metainformation det är om krisinformation? Jag hade hellre sett mer praktiska genomgångar, case-studier av kriser, osv. Jag läsa om att Karlstad kommun fick en vattenläcka förra året och fick tips via sociala medier är inte tillräckligt viktigt för att man ska prenumerera på feeden. Eller det är min subjektiva åsikt iaf.

    • Hej Hell!

      Tack för din kommentar, vi är alltid intresserade av era åsikter. Vill du utveckla hur du tänker när det gäller praktiska genomgångar och case? Vad du vill veta, hur du tänker dig att upplägget skulle kunna vara etc.

      Tanken med just det här inlägget var dels att tipsa och ge inspiration på ämnet lyckad crowdsourcing. Personligen upplever jag att många (och här tänker jag främst på andra som också arbetar med kriskommunikation, vilket är en ganska vanligt förekommande läsare på vår blogg) är intresserade av exempel från verkligheten, särskilt när det gäller kriskommunikation i sociala medier. Syfte två var att framhålla att kommunikation är kommunikation, vare sig den bedrivs i sociala medier eller andra kanaler. Trist att du fann det ointressant, men att tillfredställa alla är en omöjlig uppgift.

      /Jeanna, red.

  2. Hej,
    Beklagar sent svar. Först vill jag gärna nyansera och säga att crownsourcing-exemplet inte var ”trist” (inte mitt ord), men helheten på bloggen är att det är mycket meta-information om kommunikation och inte tillräckligt direkt. För att t ex göra det mer direkt, så hade ni kunnat snacka med Karlstad kommun och fråga exakt hur mycket hjälp de hade av de här egenrapporterna? Hur kan man förbättra rapporterna till nästa gång? Fanns det några kritiska frågor som kommunen gärna hade velat ha svar på när nu enskilda rapporterade in, eller blev allt en blandning av användbar och oanvändbar information? Var det några problem med folk som ivrigt rapporterade in allt möjligt och ”överdiagnosticerade” så att problemlösningen tog längre tid? Kort sagt, lite mera och konkret så att man som ”vanlig” läsare får mer kunskap och vet hur man själv kan bete sig när man hamnar i kris eller mildare problem.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s